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世界速看:空姐推销时间长引争议 售卖服务需乘客体验为先

来源:北京商报    时间:2023-04-14 09:18:29

4月13日,首都航空“空姐飞机上推销商品长达40分钟”登上热搜并引发广泛关注。虽然对于是否属于低成本航司处于模糊界限,但长时间的推销引起乘客不满却是不争的事实。一直以来,低成本航司为摊平成本,通过增加飞机上的辅助收入来获取利润。而推销时间过长,也让人们对于低成本航司盈利模式进行重新思考。

推销40分钟影响体验


(资料图)

近日旅客王女士投诉称,她4月5日乘坐首都航空的航班,从天津前往云南丽江休假,在飞机上碰到空姐售卖商品,包括飞机模型、化妆品、墨镜、丝巾等,售卖时间长达40分钟左右。由于长时间的推销,给她带来了不好的乘机体验。此事件一出,立刻登上微博热搜并引发热议。

针对此事,记者联系首都航空方面,截至发稿并未获得回复。

一位民航监管部门的工作人员此前表示,飞机上销售商品并不属于民航业内违规违法行为,是否提供机上售卖服务由航空公司自行决定。

民航专家韩涛也表示,目前没有相关法律法规禁止在飞机上售卖商品的经营行为,但此次却因时间过长而给游客带来了不好的体验。

机上商品成利润重要来源

首都航空在飞机上售卖商品并非个例,业内许多低成本航司均在飞机上通过售卖商品的方式来获利。

所谓低成本航司,一般包括点对点直飞、单一机型、单一舱位、高周转运营、省去不必要服务等等,从而实现远低于全服务航司的单位成本。

对于首都航空是否属于低成本航司,北京商报记者联系到首都航空方面,该航司相关负责人表示,首都航空为差异化航司。但当记者咨询首都航空机上服务是否额外收费时,首都航空客服人员表示,首航的普通经济舱票(低于5.4折)全部没有免费餐食,并且没有免费托运行李额,可以携带一件重量不超过7公斤、尺寸小于20厘米*40厘米*55厘米的手提行李进入客舱,如果托运,需要付费单独购买。

“其实一些全服务航司也在飞机上卖东西,只是卖得更含蓄些。”民航专家林智杰表示。

作为低成本航空,春秋航空相关负责人告诉北京商报记者,春秋航空有机上售卖商品的服务。“这些属于辅助类收入,我们在座椅靠背里放了一本跨境商品的手册,旅客有需要可以呼唤乘务组。这些商品都是游客在境外采购率比较高的商品,旅客在航班上下单,然后由保税仓直接发货。相对来说还是比较受旅客欢迎。”

“包括春秋航空、九元航空等航司都有过售卖商品的现象,一般售卖的都是以文创产品为主,还会有一些旅行用品。而国外低成本航司主要是以售卖餐食和饮料酒水为主。”韩涛说道。一直以来,低成本航司都是通过售卖商品来获得额外收益,并不是主打服务体验,所以这些低成本航司的运作就会相对灵活。

林智杰还谈道,对于低成本航司来说,机票不赚钱,而增值服务赚钱,因为机票价格比较低,很多都是4折以下的特价机票,单纯卖机票很难保本。因此,机上销售、行李托运、选座、餐食等增值服务就成为利润的重要来源,这是低成本航司的盈利模式。

售卖服务需以乘客体验为先

过去三年,低成本航司的运营优势尽显,但今年以来,随着国航、东航、南航等大型国有航司运力及航线逐步恢复,低成本航司在市场中的竞争力就有所下降。“由于低成本航司大多是单一的窄体机队,国际航线也是窄体机直飞的亚太中短途,在出行需求受到大幅影响下,缺少宽体客机的低成本航司反而具有‘船小好掉头’的优势,加之客餐服务取消,低成本航司更能节约成本。”民航业内人士坦言。

据春秋航空财报,2021年春秋航空实现营业收入108.58亿元,同比上升15.85%;净利润3911.19万元,实现扭亏为盈。而在当时,包括国航、东航、南航等在内的多家航司的业绩均呈现大幅亏损。

今年以来,民航业持续复苏。据国航最新发布的3月主要运营数据,3月国航客运运力投入(按可用座位公里计)同比上升224.4%,环比上升12.1%;旅客周转量同比上升275.2%,环比上升6.1%。同样,东航3月客运运力也在大幅提升。数据显示,3月,东航客运运力投入(按可用座公里计)同比上升179.34%,其中国内、国际、地区航线客运运力投入分别同比上升163.08%、510.93%和572.31%。

在客运运力大幅增长的同时,航线的大规模恢复也使大型国有航司的竞争优势更加明显。据了解,在中国民航2023夏秋航季期间,南航集团(含厦航)计划执行航班总量63万班次,通航点将增至216个;日均执行航班量将超过3000班次。“绝大部分航线、航班资源都掌握在大型国有航司手中。这一点相比一般小航司或低成本航司更具优势。”上述民航业内人士直言。

韩涛还指出,一季度以来,航空公司逐步恢复国内主干核心市场航线,国内航线恢复总体表现平稳上升,国际航线也缓慢恢复,恢复以中国至东南亚、日韩市场为主,而欧美市场由于航权时刻、机场保障能力等因素,恢复相对滞后,总体不及预期。在此情况下,国有大型航司将大量的宽体客机投入到国内市场,也加剧了国内大中小航司之间的市场竞争。

既没有庞大的客运运力,也没有优越的航线网络,低成本航司又该如何获得更大的竞争力?林智杰指出,对于航司来说,要持续优化机上售卖服务,卖东西更要注意旅客体验,如果体验不好,旅客一定不会想购买商品。所以在销售时间、音量、品类等方面要持续优化,用不打搅旅客的方式才能售卖出更多的商品。

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